导语

广水电信分公司在对本单位存在的形势主义、官僚主义的问题进行认真自查的基础上，对“二代表、一委员”及相关服务对象进行了上门走访，征询意见，共收集意见建议二十余条。经整理归类，拟出了带共性、需要解决的两个方面的突出问题。 

蔡总，你好！贵公司推出了“当日装、当日修，慢必赔”服务举措。这项新的服务举措得到了广大市区用户的一致好评，请问你们公司下一步将如何把这一便民新举措在乡镇落实好，让广水用户享受到这一优质的便民服务措施？

1、11月底以前扩大“当当慢”服务区域，将所有农村镇区及周边纳入“当日装、当日修、慢必赔”范围；

2、加强内部业务培训，营业员、装维人员熟悉“当日装、当日修、慢必赔”政策和要求，掌握操作规范；

3、加强业务宣传。在所有承诺区域进行“当日装、当日修、慢必赔”宣传，让客户知晓相应政策，享受到“当日装、当日修、慢必赔”服务，并严格兑现；

4、及时督办、通报、评比。服务管控部门每天进行督办、每周进行通报、每月进行评比。

装机、修障服务现在得到了很大的提升，但个别营业厅还存在服务不到位的现象，请问蔡总：你们将如何加强这方面的管理，提高营业厅的服务水平？

1、对各代理商厅店营业人员，加强礼仪培训，规范礼仪行为，不断提升沟通技巧、服务水平。

2、各营业厅及代理商经营营业网点针对客户需求，在以“三声服务、微笑服务、站立服务、普通话服务”为基本要求的同时，面向社会开展“五个一”服务承诺：一张账单，明白消费；一点查询，退订方便；一键接入，便捷服务；一站服务，首问负责；一声提醒，温馨关怀。

3、移动业务部加强对各营业网点的检查频次，及时做好各项业务培训支撑，确保营业人员正确解释各项资费政策，正确受理各项业务。

4、分公司客服中心每月不定期对各营业网点进行暗查暗访，查看各营业网点服务礼仪要求是否落实、资费讲解是否清晰、重点业务是否圈住、实名制等等，对于暗访中查到的问题，立即通报整改，不断提升窗口对外服务形象。